Os varejistas devem pensar em ações que proporcionem uma boa experiência, mais do que a satisfação com a mercadoria, o cliente precisa se sentir valorizado em uma jornada completa.
*Por Cleiton Coradelli – Segundo a pesquisa “Tendências do varejo 2023”, realizada pela consultoria Opinion Box e pela empresa Dito, 73% dos consumidores fizeram compras em lojas físicas e virtuais nos últimos 12 meses, sendo que, para 84%, a experiência ideal está no ambiente físico e virtual integrados. Sabemos que a pandemia trouxe mudanças para o setor de consumos e impulsionou diversas tendências, como é o caso da preferência dos clientes por experiências integradas.
A facilidade e agilidade de poder adquirir produtos tanto no físico quanto no online agradam o cliente que gosta de ter essa versatilidade. É justamente por este motivo que uma das tendências para este ano é a jornada omnichannel, que unifica os dois ambientes. Isso porque, o mesmo levantamento apontou que, em 87% dos casos, os consumidores realizam a pesquisa de preço em loja física e finalizam a compra no ambiente digital. Além disso, 80% dos clientes relataram que pesquisam virtualmente para adquirir no ambiente presencial.
É fato que o cenário descrito acima evidencia que o perfil omnichannel veio para ficar e, mais do que isso, que será preciso que os varejistas se adaptem a essa realidade. Neste caso, ouso dizer que isso pode ser um impasse especialmente para os pequenos negócios, uma vez que possuem dificuldades em relação à inclusão digital. Com um time enxuto e poucos colaboradores na operação, fica difícil para o varejista coordenar todas as frentes do negócio. Por isso, em muitos casos, a presença digital é deixada para depois.
A questão é que a presença digital e a utilização de ferramentas tecnológicas podem auxiliar essa empresa no dia a dia, trazendo agilidade e facilidade para as demandas e para os consumidores. Dessa forma, o cliente precisa ser o centro do negócio e, por este motivo, a experiência dele deve ser valorizada.
Uma pesquisa realizada pela consultoria McKinsey e divulgada em novembro de 2021, apontou que 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas e mostrou, ainda, que 76% deles se frustram quando não encontram esse tipo de experiência. Além disso, o mesmo levantamento apontou que 72% dos clientes esperam que as companhias onde eles costumam fazer compras os reconheçam como indivíduos únicos e saibam identificar seus interesses. Isso evidencia que os clientes querem se sentir únicos, além do fato de quererem experiências únicas.
Assim, os varejistas devem pensar em ações que proporcionem uma boa experiência, mais do que a satisfação com a mercadoria, o cliente precisa se sentir valorizado em uma jornada completa – e vai desde o atendimento até o pós-compra. Com consumidores cada vez mais exigentes, os negócios precisam se empenhar para se destacarem perante a concorrência e fidelizá-los. Assim, aqueles que desejam se destacar e sobreviver precisam adotar novas estratégias.
* Cleiton Coradelli é CMO (Chief Marketing Officer da Gofind, plataforma que cruza dados de oferta de produtos e demanda de consumidores para melhorar decisões nas indústrias)
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